INSPIRASI9.COM-BANJARBARU, Masyarakat kini memiliki kanal resmi untuk menyampaikan pengaduan, aspirasi maupun permintaan informasi terkait pelayanan publik melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional-Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).
Pemanfaatan kanal pengaduan tersebut menjadi bagian penting dalam mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik sekaligus memperkuat keterlibatan masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan.
Hal tersebut menjadi salah satu materi dalam Rapat Koordinasi Pengelolaan Pengaduan SP4N-LAPOR! Tahun 2026, yang digelar Kamis (24/9/2026) di Gedung Idham Chalid, Kantor Gubernur Kalimantan Selatan, Banjarbaru.
Dalam materi rakor, ditegaskan bahwa pemerintah daerah memiliki kewajiban untuk mengelola pengaduan masyarakat melalui sistem yang terintegrasi. Pengelolaan pengaduan juga menjadi salah satu indikator dalam evaluasi penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik.
Secara sederhana, SP4N-LAPOR! merupakan kanal pengaduan nasional yang memungkinkan masyarakat menyampaikan laporan mengenai pelayanan publik kepada pemerintah melalui satu sistem.
Masyarakat dapat menyampaikan laporan mengenai persoalan pelayanan publik, aspirasi, maupun permintaan informasi. Laporan tersebut kemudian diverifikasi dan diteruskan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk memberikan tindak lanjut.
Konsep tersebut dikenal dengan prinsip “no wrong door policy”, yakni masyarakat tidak perlu bingung mencari instansi mana yang berwenang menangani persoalannya. Laporan yang masuk akan disalurkan kepada instansi yang sesuai dengan kewenangannya.
Bukan Sekadar Tempat Mengadu
SP4N-LAPOR! tidak hanya berfungsi sebagai tempat menyampaikan keluhan.
Data pengaduan yang masuk juga dapat menjadi bahan evaluasi bagi pemerintah untuk melihat persoalan yang berulang dalam pelayanan publik, sekaligus menjadi masukan dalam memperbaiki kebijakan dan kualitas layanan.
Kementerian Dalam Negeri sebelumnya juga menekankan pentingnya pemerintah daerah memanfaatkan data hasil pengelolaan pengaduan sebagai bahan perbaikan kebijakan dan penilaian kinerja pemerintah daerah.
Kepala Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri, Benni Irwan, dalam penjelasan mengenai pengelolaan SP4N-LAPOR! sebelumnya menyampaikan bahwa pengaduan masyarakat perlu dikelola melalui kanal yang dipersiapkan dan ditata dengan baik.
Menurutnya, pengaduan merupakan bagian dari komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat. Respons masyarakat terhadap kebijakan dan pelayanan pemerintah dapat berupa kepuasan, ketidakpuasan, kritik maupun kekecewaan. Karena itu, pengaduan perlu dikelola sebagai bagian dari upaya menjaga kualitas pelayanan publik.
Pemerintah Wajib Menindaklanjuti
Kewajiban pemerintah dalam pengelolaan pengaduan memiliki dasar hukum, antara lain Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Kemendagri juga menegaskan bahwa seluruh penyelenggara pelayanan publik, termasuk pemerintah daerah, wajib menerima, menanggapi, memproses dan menyelesaikan pengaduan masyarakat.
Dalam mekanisme SP4N-LAPOR!, masyarakat juga dapat memantau perkembangan laporan yang telah disampaikan.
Pada layanan tersebut tersedia fitur anonim untuk membantu melindungi identitas pelapor serta fitur rahasia untuk membatasi akses publik terhadap isi laporan. Setiap laporan juga memiliki nomor atau tracking ID yang dapat digunakan untuk memantau proses tindak lanjut.
Bagaimana Cara Masyarakat Melapor?
Masyarakat yang ingin menyampaikan laporan perlu memberikan informasi secara jelas dan lengkap, antara lain menjelaskan persoalan yang terjadi, waktu dan lokasi kejadian serta instansi atau layanan yang berkaitan.
Laporan dapat disampaikan melalui platform resmi SP4N-LAPOR!.
Setelah laporan dikirim, sistem melakukan proses verifikasi dan meneruskannya kepada instansi yang berwenang. Dalam mekanisme layanan yang tercantum pada platform SP4N-LAPOR!, laporan diverifikasi dalam waktu hingga tiga hari dan instansi diberikan waktu lima hari untuk memberikan tindak lanjut atau respons. Penyelesaian akhir dapat bergantung pada tingkat kompleksitas persoalan yang dilaporkan. (Kemendagri Lapor)
Karena itu, masyarakat juga diharapkan menyampaikan laporan berdasarkan fakta, menggunakan bahasa yang jelas, serta melengkapi bukti pendukung apabila tersedia.
Pengaduan sebagai Partisipasi Masyarakat
Pengelolaan pengaduan pada akhirnya tidak hanya berkaitan dengan menyelesaikan keluhan perorangan. Lebih jauh, mekanisme tersebut menjadi salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam mengawasi sekaligus memberikan masukan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Pemerintah dapat memperoleh gambaran mengenai persoalan yang dirasakan langsung oleh masyarakat, sementara masyarakat memiliki ruang untuk menyampaikan masukan melalui mekanisme yang terstruktur.
Dengan demikian, SP4N-LAPOR! bukan sekadar kanal untuk mengadukan pelayanan yang bermasalah, tetapi juga menjadi jembatan komunikasi antara masyarakat dan pemerintah dalam mendorong perbaikan pelayanan publik. (Ins/berbagai sumber)